Importanta serviciile de calitate si cum aratati grija fata de client

Succesul clientilor (customer success) si client service-ul sunt doua trenduri care au inceput de ceva vreme sa ia amploare in majoritatea business-urilor. Grija pentru clienti se manifesta la multiple niveluri pentru ca Succesul clientilor (customer success) si client service-ul sunt doua trenduri care au inceput de ceva vreme sa ia amploare in majoritatea business-urilor. Grija pentru clienti se manifesta la multiple niveluri pentru ca de multe ori exact aceasta atentie acordata este cea care genereaza succesul afacerii noastre. Dar care sunt diferentele intre client service si castigul clientilor?

client success.jpg

In ciuda popularitatii in crestere, foarte putini agenti de vanzari inteleg care este diferenta intre cele doua concepte mentionate anterior. Astazi acordam atentie conceptului de client success.

Probabil ca ati observat si dumneavoatra ca atata timp cat clientii se bucura de produsele/serviciile pe care le puneti la dispozitie, vor continua sa va aleaga si astfel business-ul va merge ca pe roate.

Customer success de fapt la acest lucru se refera: sa va asigurati ca majoritatea clientilor isi ating obiectivele vizate folosindu-va produsul/serviciul. Desigur ca pentru a crea un asemenea grad de satisfactie al clientilor veti avea nevoie de oameni, procese si – cel mai important – de date.

In fond, cum puteti ajuta clientii sa isi atinga obiectivele folosindu-va produsele daca nu stiti cand, de ce si cum folosesc ceea ce le puneti la dispozitie. Din acest motiv Castigurile Clientilor necesita:

  • implementarea tehnologiei
  • posibilitatea de analiza a starii de “sanatate” a clientilor prin folosirea datelor detinute si informatiilor contextuale obtinute
  • adoptarea proceselor si masuratorilor bazate pe rezultate la intreg nivelul companiei

Includerea acestor trei aspecte in strategia de business, o companie va putea avea o abordare proactiva, holistica si globala in relatia cu clientii sai – atat cei care folosesc produsul/serviciul cat si cei care beneficiaza de pe urma lui. Datoria dumneavostra va fi de a va asigura ca prin folosirea produsului calitatea “vietii de client” va fi imbunatatita permanent.

Castigul clientului vs client service vs managementul unui cont

Pe scurt, succesul clientilor inseamna de fapt sa fiti proactiv, pe cand client service se refera mai mult la abordarea reactiva. Clientii pot avea probleme, creati tichete suport, trimiteti emailuri si dati telefoane. In mod ideal, toate problemele vor fi solutionate de echipa tehnica si de suport, iar clientii isi vad din nou fericiti de drum. Asta este de fapt customer service. Se focuseaza pe fiecare caz in parte si pe “aici si acum”.

Cat despre account management, deja se considera ca este un concept invechit, orientat mai mult inspre profitul financiar al furnizorului si nu castigurile clientului care reprezinta respectivul “cont”.

Diferenta intre Customer Success si Account Management este similara diferentei dintre un telescop de pe o cladire oarecare si Hubble.

Succesul clientului reprezinta de fapt succesorul account managementului. Este net superior din punct de vedere evolutiv. Stabileste cu precizie problemele si oportunitatile prin colectarea si utilizarea cator mai multe puncte de interes legate de client.

Mai mult, Customer Success ofera informatii asupra strategiei, ajuta companiile sa inteleaga mai bine experienta clientilor pe parcursul ciclului de “viata“ in interactiunea pe care acestia o au cu business-ul, cu scopul de imbunatatire a acesteia.

Membrii echipelor trebuie sa se concentreze pe client si cum va putea atinge succesul mai mult decat pe succesul companiei. Este o mentalitate care aduce avantaje tuturor partilor.

Experienta clientului vs Succesul clientului

Cum am mentionat anterior, Succesul clientului ajuta companiile sa inteleaga mai bine experienta pe care acesta o are cand interactioneaza cu produsul/serviciul dvs.

Pe scurt, experienta clientului se axeaza pe “cum”, pe cand succesul clientului se concentreaza pe felul in care clientii folosesc un produs/serviciu atat din perspectiva clientului cat si a companiei, avand urmatoarele scopuri:

  • gasirea unui raspuns pentru intrebarile “cum” si “de ce”
  • folosirea acelor raspunsuri pentru imbunatatirea interactiunii clientului cu     ceea ce ii puneti la dispozitie

De ce conteaza succesul clientului?

1. Asigurati continuitatea parteneriatului

In industriile avansate, zilele in care clientii erau legati pe viata de contracte si bariere tehnologice si-au gasit sfarsitul. In schimb, clientii detin puterea.

Clientii nu mai colaboreaza din inertie cu o alta firma, cu fiecare factura isi ridica semne de intrebare daca ar trebui sa plateasca in continuare pentru un produs sau serviciu sau nu. Discutiile pentru reinnoirea contractelor au loc mult mai des decat in trecut.

Business-urile care creeaza relatii de lunga durata cu clientii, au posibilitatea de a se dezvolta mai rapid si necesita mai putin capital.

2. Tineti sub control pierderea clientilor si cresteti rata de retentie

Companiile din domeniul tehnic se bazeaza mult pe strategiile inbound de marketing. Asta inseamna ca recenziile online joaca un rol foarte important in castigarea unor noi leaduri. O companie responsabila isi va imbunatati in timp produsele si serviciile puse la dispozitia clientilor, in special prin intermediul feedback-ului.

Cupland feedback-ul clientilor cu recenziile acestora, veti avea un flux constant de comentarii negative sau pozitive, ceea ce in principiu ar trebui sa va ajute sa anticipati ratele de castigare a unor noi clienti si cele de pierdere a celor vechi.

O rata de retentie cat mai mare a clientilor necesita o echipa de experti care nu numai ca vor putea prezice “abandonul” clientilor ci vor putea chiar ajuta la stoparea acestuia. Asta va implica traininguri, educatie si pozitionare corecta.

Mai mult, echipele pentru Succesul clientilor aduna o multime de feedback valoros din partea clientilor. Cand combina acele informatii cu datele legate de starea clientilor, baza de date adunata va fi transmisa echipelor de dezvoltare pentru a aduce imbunatatiri si functii aditonale.

Clientii vor primi solutii la probleme de care nici macar nu erau constienti. Nu exista probleme? Nu exista motive sa plece.

Poate ca nu aveti un business perfect, nu prezentati toate functioalitatile, insa puteti inspira clientii sa devina fideli prin atentia pe care le-o acordati. Daca se simt foarte bine lucrand cu dumneavoastra si simt ca investiti in succesul lor, atunci se vor dedica pe termen lung.

3. Va extindeti serviciile

Statisticile arata ca aproximativ 70-90% din valoarea vietii de client este generata de reinnoiri, vanzari de produse adiacente si vanzarea de produse mai scumpe (cross seling si upselling).

Daca urmariti in primul rand beneficiul clientilor veti putea analiza mult mai bine obiectivele acestora si astfel identificati mai corect oportunitatile de upselling si cross-selling.

4. Imbunatatirea operationala

Veti putea creste predictibilitatea clientilor dobandind informatii despre problemele care se pot dezvolta. Fara perspectiva castigurilor clientilor pur si simplu urmariti un rezultat. Daca va centrati atentia asupra succesului clientilor, puteti descoperi care sunt elementele care conduc la acel succes.

Castigati si mai multi clienti

“Word of mouth” este una dintre modalitatile cele mai cunoscute de promovare. Sansele ca un client multumit sa va recomande sunt destul de ridicate, iar aceasta validare din partea unui cunoscut poate fi cea care determina castigarea mai multor clienti, targetarea mai multor publicuri si uneori chiar va deschide usile pentru dezvoltarea pe alte piete.

5. Va cresteti profitul

Jason Lemkin, managing director la Storm Ventures sustine ca 90% din profit provine din urma acestei atitudini de munca in folosul clientului. Iar Lincold Murphy, expert in aceasta forma de intretinerea a relatiei cu clientii, sustine ca majoritatea profitului din urma unei colaborari se intampla abia dupa ce vanzarea a avut loc.

Asta se intampla pentru ca un client extrem de satisfacut reprezinta o oportunitate pentru aprofundarea unei colaborari deja existente (upselling) sau pentru dezvoltarea unor noi forme de colaborare (cross selling).

Intr-o societate in care avem o multime de optiuni pentru fiecare produs, o companie trebuie sa se foloseasca de orice metoda pentru a iesi in evidenta. Mentalitatea egoista, de obtinere a profitului nu mai este demult de actualitate, asa ca orientarea spre o viziune in beneficiul clientului prinde tot mai mult contur.

Implementarea unui sistem CRM reprezinta una dintre modalitatile prin care va puteti sustine demersurile de “conlucrare” cu clientii asa ca nu mai amanati momentul si haideti sa discutam despre cum va putem ajuta.