Cumparaturile emotionale si cum cresteti vanzarile cu un sistem CRM?

In ziua de astazi, companiilor le place foarte mult sa enunte clisee precum “Clientul nostru, stapanul nostru”, “Clientul are intotdeauna dreptate” sau “Castiga un client, nu o vanzare”, insa realmente se observa aceste “crezuri” si in abordarea reala a clientilor? Inca mai credeti ca pretul este principalul factor decisiv in alegerea unui produs/serviciu sau a altuia? Puneti oare suficient accent pe relatia cu clientii, in felul in care ei interactioneaza cu compania dumneavoastra? Ce loc ocupa clientii in business-ul dumneavoastra? Astazi exploram impreuna calea cea mai sigura spre cresterea vanzarilor si fidelizarea clientilor: imbunatatirea experientei in relatie cu brandul dumneavoastra si felul in care Zimplu CRM va poate sustine in atingerea acestui obiectiv.

happy client

Stiati ca datorita dezvoltarii tehnologiei digitale si social media are loc o adevarata “revolutie a clientilor” si o noua tipologie de client 2.0 a aparut? Consecinta este ca Experienta Clientilor a devenit un element cheie care diferentiaza brandurile.

Sa aprofundam rapid felul in care scena clientelei s-a transformat.

Conform unui studiu din anul 2016 realizat de Gartner, nu mai putin de 89% dintre companii sunt determinate sa intre in competitie bazandu-se in principal pe experienta clientilor.

Un alt studiu realizat de PwC sustine ca 25% dintre business-uri se asteapta ca investitiile facute in zona digitala sa rezulte in crearea unei experiente mai placute pentru clienti.

V-am convins deja? Sa va mai aratam inca o statistica,

Un studiu publicat de Walker declara ca pana in anul 2020 experienta clientilor va deveni principalul criteriu diferentiator atunci cand vorbim despre decizia de cumparare, lasand cu mult in urma criterii precum produsul in sine si pretul produsului. Intrebarea adresata de acest studiu a fost: “cat de importante sunt urmatoarele aspecte pentru strategia dumneavoastra de marketing?

Ce reprezinta de fapt Experienta de Client (Client experience)?

Experienta de Client este definita de fapt ca interactiunea dintre un client si o organizatie prin intermediul relatiei de business. O interactiune poate include concepte precum constientizare, descoperire, cultivare, advocacy, achizitii sau servicii.

Experienta unui Client reprezinta o parte integrata in Managementul Relatiilor cu Clientii (CRM) si motivul pentru care aceasta este atat de importanta este acela ca un client care are parte de o experienta pozitiva cu un business este mult mai usor de fidelizat.

De fapt, un studiu realizat de Oracle a descoperit ca 74% dintre executivii seniori considera ca Experienta de Client determina in clienti disponbilitatea de a deveni clienti fideli si ambasadori ai brandului chiar.

O schema bine gandita de recompensare a clientilor va va ajuta sa va concentrati pe clientii pe care deja ii aveti, sa extindeti perioada pentru care ei va aleg produsele sau serviciile si, in cele din urma, sa dezvoltati relatii mai puternice, crescandu-le satisfactia, astfel crescandu-va si sansele de fidelizare a acestora.

Prea multe sunt companiile care inca mai traiesc cu senzatia ca isi pot controla clientii cand, in realitate, lucrurile stau invers. Singurul lucru asupra caruia aveti putere este relatia pe care o aveti cu clientii, relatie pe care o solutie CRM o poate sustine pe multiple niveluri.

Relatia pe care reusiti sa o stabiliti cu clientii si prospectii business-ului dumneavoastra este cea care va juca un rol determinant in crearea unei relatii de lunga durata si cu semnificative.

Cum poate un sistem CRM sa va sustina relatia cu clientii?

Zimplu CRM va ajuta sa descoperiti noi clienti si prospecti cu care veti putea crea o relatie de business fructuoasa. Exista o multime de strategii prin care puteti sa va conectati cu clientii, precum un chat online pentru suport tehnic sau informational. Utilizarea de social media reprezinta o alta strategie pentru atragerea unor noi clienti.

Integrand CRM-ul in strategia de social media va poate dezvolta business-ul.

Dar sa trecem la metodele prin care putem crea o experienta de client grozava care ne va ajuta sa crestem satisfactia clientilor, sa ne crestem vanzarile si sa reducem din toate bataile de cap cu care managementul clientilor poate veni.

Creati o viziune clara pentru Experienta de Client

Primul pas este reprezentat de crearea unei viziuni clare orientate spre client, viziune pe care toti cei din organizatie trebuie s-o impartaseasca. Cea mai usoara cale de a defini aceasta viziune este prin crearea unui set de asertiuni care vor actiona ca niste principii dupa care toti colegii sa se ghideze.

Un exemplu bun in acest sens este Zappos, cei care isi folosesc valorile familiei ca parte integranta in cultura organizationala. Astfel au adoptat printre valorile lor furnizarea unor servicii de inalta calitate, adoptarea unei atitudini modeste si imbartisarea schimbarii.

Odata ce aceste principii sunt apropiate de catre angajati, acestea vor determina in consecinta si anumite comportamente.

Intelegeti cine va sunt Clientii

Un pas evident este reprezentat de crearea unor tipologii de clienti cu care echipele de suport interactioneaza. Daca va doriti cu adevarat ca organizatia sa inteleaga nevoile si dorintele clientilor, atunci trebuie sa va conectati si sa empatizati cu situatiile cu care se confrunta acestia.

O modalitate prin care puteti face asta este de a crea diverse avatare pentru clienti, dandu-le nume si personalitati. De exemplu, Ana are 35 de ani, este pasionata de tehnologie si este suficient de preocupata incat sa urmareasca un tutorial video pe cand Ionut (42 de ani) are nevoie sa citeasca instructiunile online.

Creati o legatura emotionala cu Clientii

Probabil ca ati auzit expresia “tonul face muzica”. Cele mai bune experiente ale clientilor se creeaza in momentul in care membrii echipei se conecteaza emotional cu acestia.

Zappos este un exemplu ideal si pentru aceasta situatie. Atunci cand o clienta nu a putut returna o pereche de pantofi din cauza decesului mamei, Zappos s-a ocupat complet de preluarea acestui retur. Si nu s-au oprit aici. In cea de-a doua zi, clienta a primit un buchet de flori cu un bilet de condoleante.

Studiile Journal of Consumer Research au descoperit ca peste 50% dintre interactiunile clientilor cu un brand sunt bazate pe emotii, intrucat acestea contureaza atitudini care determina decizii.

Clientii devin loiali datorita emotiilor pentru ca astfel se ataseaza si isi vor aminti sentimentul pe care l-a oferit un produs/serviciu. Un business care isi indreapta eforturile spre crearea unei conexiuni emotionale cu clientii are sanse sa isi creasca vanzarile cu 85%, depasindu-si astfel concurenta fara drept de apel.

Conform unui studiu recent al Harvard Business Review, studiu denumit “Noua Stiinta a Emotiilor unui Client”, clientii implicati emotional:

  • au sanse de 3 ori mai mari sa recomande produsul/serviciul
  • au de 3 ori mai multe sanse sa cumpere din nou produsul
  • au sanse mult mai mici sa cumpere de pe la alte companii (44% au declarat ca rar sau niciodata nu cauta produse/servicii de la alte firme)
  • sunt mult mai putin sensibili la pret (33% au declarat ca au nevoie de un discount de peste 20% pana sa “dezerteze”)

Accesati feedback-ul clientilor in timp real

Am tot enuntat in materialele despre avantajele sistemului CRM despre cat de important este ca un client sa se simta ascultat.

Trebuie sa adresati intrebari la fel cum trebuie sa tineti la curent clientii in legatura cu evolutia solutionarii problemelor pe care le-au ridicat.

Zimplu CRM este o “unealta” extrem de eficienta pentru a face asta.

Solicitati feedback constant din partea angajatilor

Sondajele la final de an isi au utilitatea lor insa ce se intampla pe parcursul celorlalte 11 luni nimeni nu va sti exact.

Puteti crea platforme prin care oferiti colegilor din toate departamentele posibilitatea de a va oferi idei sau feedback si de a ridica probleme.

Concluzia este ca asteptarile clientilor sunt mai ridicate decat oricand si parerile circula din vorba in vorba.

Experienta clientilor este o zona care necesita o grija constanta, acordand o mai mare atentie strategiei de abordare a clientilor si potentialilor clienti. Prin impactul pozitiv veti putea creste loialitatea clientilor, veti creste retentia si in cele din urma veti creste si profiturile.