Cum raspund unui feedback si comentariilor negative de pe site si Facebook?

Odata ce avanseaza internetul, social media si alte noi tehnologii, clientii dobandesc o putere tot mai mare. De fapt, ei sunt cei care platesc pentru produsele sau serviciile noastre, deci este de la sine inteles ce rol important au pentru succesul business-ului noastru. Trebuie sa fie o prioritate permanenta. Se spune ca un clienti fericit isi poate impartasi experienta pozitiva cu 4 prieteni, insa un client nesatisfacut are posibilitatea de a-si expune experienta cu mai mult de 2000 de persoane prin fortele social media. Dar nu tratati aceste situatii ca fiind complet negre, intrucat exista si cateva beneficii ale plangerilor clientilor nemultumiti.

comentarii negative companie.jpg

Ajuta plangerile si comentariile negative compania?

In ziua de astazi, internetul guverneaza lumea si clientii au o putere decizionala in continua crestere. Daca ei au parte de o experienta pozitiva, cel mai probabil ca o vor impartasi cu prietenii, familia si poate chiar cu necunoscutii prin intermediul platformelor sociale. Aceste recomandari pot crea noi potentiali clienti. Dar ce se intampla atunci cand experienta clientilor nu a fost una pozitiva? Si ce se intampla cu acei clienti care sunt nemultumiti insa nu fac niciun fel de plangere?

Statisticile sunt destul de clare: 13% dintre clientii nemultumiti vor impartasi nemultumirile cu alti 15 sau mai multi cunoscuti. Mai mult, 1 din 26 de clienti nefericiti vi se va plange direct. In ceea ce priveste clientii care nu se plang, 91% pur si simplu renunta la produsele sau serviciile dumneavoastra.

Desi nu o vedeti de la bun inceput, situatiile de genul acesta au si o parte buna.

Plangerea unui client ridica la suprafata o problema, fie ca este legata de produs, angajati sau procesele interne, iar prin ascultarea acestor probleme venind direct de la clienti, puteti investiga si face imbunatatiri in consecinta pentru a preveni viitoarele nemultumiri care pot aparea.

Mai mult, studiile arata ca acei clienti carora nemultumirile le sunt solutionate rapid devin clientii cei mai loiali si chiar sustinatorii brandului.

Pe scurt, practic, o plangere venita din partea unui client nemultumit poate fi foarte profitabila daca rezolvati problema in cel mai scurt timp.

Problema semnalata trebuie sa va mareasca perspectiva si sa devina o experienta din care sa invatati. Dar sa dezbatem mai pe larg.

Analiza plangerilor din partea clientilor nemultumiti

Analiza plangerilor trebuie realizata pentru monitorizarea, categorisirea si eventual solutionarea aspectelor mentionate.

In momentul in care un client enunta o plangere, isi manifesta de fapt o anumita ingrijorare pe care o are in relatie cu produsul sau serviciul dumneavoastra. Totusi, nu toate plangerile trebuie tratate la fel si inainte de a actiona asupra lor trebuie sa va intrebati cateva lucruri, incluzand:

  • S-a mai intamplat si in trecut?
  • Am inregistrat aceasta plangere?
  • Cat de des a fost ridicata aceasta problema si in trecut?
  • Exista un tipar al felului in care a fost receptionata aceata plangere?
  • A raportat acelasi client aceeasi problema in mod repetat?

Raspunzand la aceste intrebari, veti lua pasii necesari pentru prevenirea aparitiei altor probleme, similare sau de alta natura.

De exemplu, daca mai multi clienti se plang de o anumita problema, puteti folosi feedback-ul acestora pentru imbunatatirea produsului sau serviciului. Sau, daca sunteti in cautarea unei solutii, insa in continuare primiti plangeri din partea bazei de clienti, puteti crea un template pentru emailul de suport tehnic in care explicati detaliat cum veti solutiona problema.

Dar sa trecem si noi mai amanuntit prin felul in care o problema ridicata de clienti va poate ajuta in viitor si de ce plangerile sau recenziile negative nu sunt cel mai rau lucru care vi se poate intampla.

1. Va ajuta sa invatati din greseli

Adevarul este ca nu avem cum sa facem un client sa uite o experienta negativa, nu avem puterea asta. Insa intotdeauna vom putea sa invatam dintr-un incident si sa ne asiguram ca niciun alt client nu va mai raporta vreo problema similara.

Acest gen de greseala va creste maturitatea companiei si va va invata cum sa va comportati in anumite situatii.

2. Transformati clientii nemultumiti in ambasadorii brandului

Iata sansa de a schimba mentalitatea clientilor “suparati” pe compania dumneavoastra. Va trebui sa munciti foarte mult sa ii recastigati.

Atunci cand clientii sunt suparati si nemultumiti, sansele ca ei sa continue “relatia” cu compania dumneavoastra sunt foarte reduse. Dar totul nu este pierdut! Sa privim si din unghiul pozitiv. Este sansa ca dumnevoastra sa le schimbati perspectiva dovedind atentie, preocupare si efort.

3. Identificati neajunsurile serviciilor oferite

Acesta este unul dintre cele mai mari avantaje ale plangerilor de la clienti. In aparenta, totul poate functiona grozav, sa fiti satisfacut de serviciile si performanta generala a echipelor insa reclamatiile unui client au intotdeauna rol revelator. Reprezinta de fapt adevarul aspru despre calitatea serviciilor si produselor.

Un client nemultumit va ajuta sa intelegeti mai bine zonele care pot crea inconveniente si care necesita imbunatatire. Clientii fericiti va vor aprecia intotdeauna si nu vor discuta despre micile probleme cu care se confrunta insa cei nemultumiti vor evidentia ceea ce-i deranjeaza pentru a fi indreptate neregulile.

4. Va ajuta sa intelegeti clientii mai bine

Atunci cand clientii va contacteaza, este evident ca sunt dispusi sa discute. Conversand cu ei veti putea sa le intelegeti mai bine psihologia, nevoile, asteptarile din partea companiei si multe altele.

Veti avea o viziune clara asupra motivelor pentru care va aleg produsele sau serviciile, mentalitatile, dar si ceea ce cred despre companie. Toate acestea va vor ajuta sa personalizati serviciile mai eficient.

5. Veti afla informatii si despre competitie

Clientii suparati au tendinta sa ofere o multime de informatii in plus fata de cele pe care intentionau initial. Prin reclamatiile pe care le fac si prin discutiile pe care le vor avea cu dumneavoastra, clientii va vor oferi si o multime de detalii si despre ce ofera sau le promite competitia, cum ii trateaza departamentul de suport, care sunt detaliile produselor, functionalitati avansate si multe altele. Cu siguranta toate aceste informatii vor fi mult mai exacte decat cele ambigue obtinute prin cercetarea de piata.

Stiind ceea ce competitia ofera in plus puteti avea o noua baza pentru dezvoltarea propriilor produse si servicii si sa va pastrati locul fruntas.

Va puteti folosi de informatii pentru implementarea unor campanii de marketing mai eficienta si pentru imbunatatirea generala a companiei.

Alte avantaje:

  • Impartasind povestile din reclamatiile clientilor cu intreaga organizatie veti ajuta pe toata lumea sa isi inteleaga publicul tinta mai bine.
  • Uneori clientii se plang de politicile si procedurile care nu sunt necesare sau sunt nepotrivite pentru ei. Le puteti revizui cu ocazia asta.
  • Reclamatiile de la clienti pot fi folosite si ca material pentru studii de caz si programe de training pentru angajati.
  • Reclamatiile va ajuta si sa identificati un lot de produse sau servicii cu probleme.

Fiecare experienta impartasita de catre clienti, fie ea pozitiva sau negativa va invata tot ce e nou despre business si industria din care faceti parte. Depinde de dumneavoastra cum veti trata aceste semnalari. O companie care primeste reclamatiile si recenziile negative cu o minte deschisa pentru solutionare va avea numai de castigat pe termen lung.

Cum sa primiti si rezolvati o reclamatie?

Dupa ce ati depasit momentul initial al dezmagirii este cazul sa actionati.

Ascultati si intelegeti

Intotdeauna ascultati-va clientii. Au creat acea reclamatie dintr-un anumit motiv si este important sa intelegeti de ce se plang. Studiile au aratat ca in general clientii sunt mai interesati de calitatea decat viteza unui raspuns.

Asadar, ascultati si incercati sa intelegeti exact ce ii nemultumeste, eventual ajutandu-va si de anumite functionalitati esentiale ale unui sistem CRM pentru o mai buna monitorizare a problemelor clientilor.

Nu subestimati puterea unei scuze

Nu va fie teama sa va scuzati pentru o eroare. Multi clienti cauta exact acest lucru sau o simpla constatare a faptului ca nemultumirea lor a fost luata in calcul. Cu toate acestea, o multime de companii ezita sa isi recunoasca greselile.

Studiile Scolii Economice din Nottingham au descoperit ca clientii nemultumiti sunt mai dispusi sa ierte o companie care isi cere scuze decat o companie care ofera compensatii.

Astfel studiul a scos la iveala faptul ca atunci cand un client aude/citeste cuvintele “Ne cerem scuze”, este generat un instinct automat de a ierta.

Dar nu va limitati numai la o scuza, tineti-va si de promisiunea de a rezolva plangerea.

Faceti follow-up

Dupa ce ati implementat schimbarea generata de reclamatie, incercati sa contactati clientul sau clientii nemultumiti pentru a vedea daca solutia dumneavoastra si-a atins scopul. Puteti crea un email de follow-up sau un chestionar pentru feedback legat de cum a fost gestionata problema.

Aproape 70% dintre clienti aleg sa renunte la serviciile unei companii din cauza faptului ca traiesc cu senzatia ca aceasta nu este interesata de ei.

Prea putine companii fac follow-up cu clientii, desi este un semn al interesului pentru nevoile celor care le sunt alaturi.

Depasiti asteptarile

Ati luat la cunostinta problema, ati solutionat-o si ati facut follow-up.

Acesta este momentul in care puteti face chiar si mai multe demersuri si sa depasiti asteptarile clientilor. Fie ca veti trimite o nota scrisa de mana sau ca veti oferi acces timpuriu la o noua functionalitate a produsului, cu siguranta clientul va va aduce laude pentru initiativa.

Gestionati reclamatiile in mod proactiv

Nu toti clientii isi vor manifesta nemultumirea fata de dumneavoastra in mod direct. Insa o pot face pe multe alte canale, inclusiv forumuri, site-uri comparative, pe platforme de social media si multe altele. Fara sa le gestionati, aceste recenzii negative pot escalada si lua forma unui bulgare de zapada.

Asta inseamna ca va trebui sa va angrenati intr-un management proactiv ale reclamatiior, chiar daca identificarea acestor in marea internetului nu este o sarcina simpla.

Sa vedem cum puteti gasi totusi recenziile negative pentru a le putea rezolva rapid.

  • Apar recenzii negative pe blogul companiei?
  • A fost mentionat pe Facebook sau Twitter numele companiei?
  • Ati primit mesaje pe pagina de Facebook?
  • Aveti comentarii pozitive pe canalul de Youtube?
  • V-ati gasit site-ul listat in vreun director de reclamatii sau pe vreun forum cand va cautati pe Google?

In concluzie, reclamatiile si recenziile negative sunt extrem de importante. De altfel este una dintre cele mai bune metode prin care puteti colecta feedback de la clienti pentru imbunatatirea serviciilor sau produselor.

Felul in care gestionati atitudinile negative ale clientilor va face diferenta.

Managementul reclamatiilor si al recenziilor negative reprezinta un proces continuu. Folositi un sistem CRM pentru monitorizarea problemelor aparute si poate chiar identificarea unor tipare.

Dumneavoastra cum gestionati situatiile de genul acesta? Ne-ar placea sa discutam in sectiunea de comentarii mai pe larg.