CRM vs ERP sau care este diferenta dintre CRM si ERP

Tehnologiile de astazi ofera companiilor o serie de avantaje pe care nu le-au mai avut pana acum. Avand atat capacitatea de a monitoriza procesele cat si cea de accesare a datelor in timp real, managementul isi poate asigura locurile supreme in “competitie”. Avantajul si mai mare al tehnologiei este ca a ajuns la nivelul la care se pot face analize ale datelor pentru anticiparea evenimentelor viitoare si planificarea in consecinta.

diferente intre ERP si CRM.jpg

Aceste sisteme de stocare si analiza, care includ atat software de planificare a resurselor intreprinderii (ERP – Enterprise Resourse Planning), cat si unul de management al relatiilor cu clientii (CRM – Customer Relationship Management), ofera companiilor puterea de a-si controla succesul pe piata actuala. Desi cele doua platforme, ERP si CRM, par similare, daca le aprofundam, observam diferentele semnificative. Intelegerea fiecarei platforme este cruciala pentru performanta organizatiei dumneavoastra.

De ce are nevoie compania dumneavoastra? De un sistem ERP sau de un sistem CRM?

Cele doua sisteme, desi benefice pentru companii fara indoiala, au scopuri complet diferite. Ambele sunt sisteme software ce permit partajarea informatiei intre angajati si in acelasi timp ofera rapoarte de performanta managerilor.

Cele doua software-uri nu se exclud reciproc, de fapt, in functie de mediul de business in care activati, acestea se completeaza unul pe celalalt reducand costurile si crescand profitul. Folosind cele doua sisteme, managementul poate fi la curent cu toate procesele interne ale organizatiei dar si cu interactiunile cu clientii.

ERP-ul poate reprezenta un punct de plecare foarte bun pentru ca un manager sa isi faca o idee despre cum performeaza departamentele de marketing si vanzari, insa nu va putea sa ofere date si despre anumiti indicatori cheie care apartin exclusiv sistemelor CRM.

Ce este si ce face sistemul CRM?

In ciuda a ceea ce s-ar putea crede, CRM-ul nu este un simplu software folosit pentru managementul interactiunilor cu clientii. El reprezinta de fapt si metodologia folosita pentru managementul relatiilor cu clientii intr-un mod organizat. Putem folosi ca definitie pentru CRM: “uneltele, tehnologiile si procedurile folosite pentru managementul, imbunatatirea si facilitarea interactiunilor cu clientii, prospectii si partenerii de business.”

In mod traditional, se considera ca un sistem CRM reprezinta software-ul folosit de agentii de vanzari pentru mentinerea contactului cu clientii si potentialii clienti. In realitate insa, un sistem CRM poate fi folosit de majoritatea departamentelor indeplinind scopuri multiple. De exemplu, managementul departamentului de vanzari poate folosi un CRM pentru crearea unor proiectii acurate de vanzari, in timp ce echipele de suport pot gasi sistemul foarte util pentru monitorizarea problemelor si crearea de tichete suport.

CRM-urile actuale au si diverse functii de automatizare care permit departamentului de marketing sa trimita emailuri si sa monitorizeze indicatorii de performanta.

Posibilitatile sunt infinite cand vorbim despre un sistem CRM si aproape fiecare departament poate beneficia de pe urma integrarii acestuia in activitatile zilnice, prin folosirea sau simpla accesare a datelor furnizate.

Sistemul CRM pentru gestionarea relatiilor cu clientii

1. Sa tratam sistematic rolul unui sistem CRM intr-o companie.

In primele etape de viata ale majoritatii afacerilor (chiar si a start up-urilor), procedurile si activitatile sunt aparent suficient de simple incat sa nu necesite un sistem integrat pentru management. In aceasta etapa, este importanta contractarea primilor clienti si verificarea modelului de afaceri adoptat. Inceperea unei colaborari, initierea unei relatii profesionale va implica mai multe etape.

Sistemul CRM va va ajuta sa pastrati sirul activitatilor si informatiilor dobandite cu mult mai multa acuratete. Solutiile CRM furnizeaza o metoda standardizata de colectare, transmitere a datelor despre clienti si catalogare a interactiunilor cu clientii, ulterior putand fi distribuite catre toti colegii din echipe.

Cand toate datele sunt centralizate intr-un singur sistem in timp real, viziunea asupra situatiei reale din piata va fi la un nivel inalt.

Pe scurt, scopul unui sistem CRM este acela de a furniza o solutie simpla pentru sortarea si organizarea datelor despre clienti sau potentiali clienti in vederea optimizarii relatiilor cu clientii si, in cele din urma, pentru cresterea profitului.

Ce este si ce face sistemul ERP?

In primul rand, un sistem ERP a fost creat pentru a face procesele din cadrul unei companii mai eficiente si efective. Prin gestionarea functiilor cheie din cadrul unei companii – contabilitate, inventare, situatii din depozit si linia de achizitii si suplimentare – un sistem ERP permite unei companii sa se concentreze pe ceea ce conteaza cu adevarat: datele.

Cu un sistem integrat ERP, angajatii pot face actualizari ale informatiilor importante disponibile in timp real, toate departamentele avand acces la aceste informatii. Aceasta tehnologie permite companiilor sa previna aparitia anumitor probleme.

Daca este o problema pe linia de alimentare, sistemul ERP va surprinde aceasta problema si o va pune la dispozitia tuturor zonelor afectate, cum ar fi depozitul. Problemele care pot aparea intr-un departament, vor fi rapid semnalate si in alte departamente.

ERP-ul nu numai ca furnizeaza tuturor departamentelor informatia updatata, insa ofera companiilor si o imagine clara si globala asupra situatiei interne la orice moment.

In timp ce sistemul CRM se axeaza pe clienti sau zona de front office a unui business, un sistem ERP se concentreaza pe organizatie in totalitate, cu accent pe zona de back office.

Sistemul ERP pentru planificarea activitatilor din companie

In timp ce un CRM este o solutie axata mai mult pe client, un sistem ERP pune accentul mai mult pe business. Un sistem ERP poate fi folosit pentru a imbunatati eficienta proceselor de business, permitand echipelor sa se concentreze mai mult pe informatii decat pe realizarea de operatiuni inutile.

Un sistem ERP ar trebui sa asigure o structura stabila si utila pentru organizarea informatiei. Acest aspect se dovedeste a fi foarte important atunci cand lucrati intr-o companie cu multiple departamente, fiecare avand mai multi angajati care impreuna genereaza informatii esentiale pentru dezvoltarea si fuctionarea business-ului.

Pentru manageri, un sistem ERP aduce claritate asupra situatiei companiei, aducand informatii despre noi oportunitati de eficientizare si imbunatatire a productivitatii. Adevarata valoare a unui sistem ERP este acea capacitate de a ajuta conducerea companiei catre atingerea obiectivelor strategice.

Care sunt diferentele intre un sistem CRM si un sistem ERP?

Integrarea ambelor sisteme reprezinta o cale eficienta prin care un business isi poate creste profitul (CRM) in timp ce isi gestioneaza mai bine resursele. Prin eficientizarea proceselor de business, un sistem ERP reduce valoarea capitalului cheltuit pentru aceste procese, pe de alta parte, o solutie CRM contribuie la cresterea profitului prin cresterea volumului de vanzari.

CRM-ul hraneste business-ul prin gestionarea clientilor sau sursei principale de profit a unei companii. ERP-ul insa permite managementului sa evite aparitia unor obstacole posibile.

Desi pe vremuri sistemele ERP tratau numai procesele operationale interne, sistemele ERP moderne, trec si in ariile proceselor de management al clientilor. Multe componente ale sistemelor ERP actuale sunt proiectate pentru a fi integrate cu sisteme ale unor entitati externe cum ar fi bancile sau furnizorii de marfa.

In general, un business va adopta in prima faza un sistem CRM dat fiind faptul ca va dura o perioada pana cand isi stabileste o serie de procese de business si se separata toate activitatile pe departamente. Abia apoi se pune problema aducerii in scena a unui sistem ERP.

Pe de alta parte, un sistem CRM va functiona pentru atragerea de noi clienti (automatizarea marketingului) si imbunatatirea relatiilor cu clientii (automatizarea sistemelor de vanzari) creand noi oportunitati de business si in cele din urma sa ajunga o companie de succes in care un ERP devine imperios.

Am nevoie de un sistem CRM, de unul ERP sau de ambele?

Caracteristicile si functionalitatile sistemelor difera atat din punct de vedere structural, cat si in functie de ceea ce producatorii ofera, acestia concurand in ceea ce priveste multitudinea de optiuni, venind cu variatii de la unele de baza pana la cele mai complexe.

Practic, integrarea celor doua sisteme garanteaza eficienta intre departamente. Astfel, daca exista, de exemplu probleme cu stocurile, agentii de vanzari vor fi notificati in timp real, lucru care le ofera avantajul de a incheia vanzari in baza unor informatii corecte referitoare la preturi, stocuri, reduceri, pentru ca imaginea companiei sa nu fie patata.

Daca vreti insa numai sa va imbunatatiti vanzarile si procesele de marketing si nu aveti o problema cu software-ul folosit pentru contabilitate sau resurse umane, atunci un sistem CRM este ceea ce aveti nevoie.