Clientii au probleme cu departamentul de service sau suport? Sistemul CRM le rezolva.

Departamentele de suport tehnic si client service sunt esentiale pentru viata si succesul oricarei companii. Serviciile de mentenanta si suport aduc plusul de valoare de care clientii au nevoie pentru a fi loializati si pentru a le mentine nivelul de satisfactie ridicat. De ce aveti nevoie de o solutie CRM daca si firma dumneavoastra are acest tip de departamante? Sa vedem impreuna motivele.

customer service suport clienti.jpg

De cate ori nu am citit recenzii negative din partea unor clienti nemultumiti de felul in care au fost tratati de colegii de la service? De cate ori nu vi s-a intamplat chiar dumneavoastra, poate, sa nu primiti suportul de care aveti nevoie sau sa nu fiti la curent cu evolutia solutionarii unei probleme pe care ati semnalat-o? Orice companie de succes intelege ca experienta pozitiva a unui client nu se incheie in momentul in care ati incheiat vanzarea, ci trebuie sa se extinda pe intreaga relatie pe care o veti desfasura-o in timp. Din acest motiv, felul in care clientii interactioneaza cu departamenul de client service si suport este esentiala in mentinerea acestei stari de satisfactie a clientului. Iar pentru asigurarea unei reactii imediate si eficiente din partea colegilor de la suport/service, este necesar un sistem care sa le sustina eforturile. Aici intra in actiunea Solutia CRM.

Oferiti-le clientilor ajutorul de care au nevoie rapid si eficient

Implementarea unei solutii CRM genereaza in cadrul companiei o multitudine de beneficii. Scaderea costurilor operationale, cresterea profitului si a satisfactiei clientilor, dar si generarea si gestionarea unor noi oportunitati de vanzare sunt numai cateva dintre acestea. Insa avantajul care scapa multor manageri din vedere si care poate fi cheia catre succesul afacerii, este acela de imbunatatire a interactiunii dintre clieni si departamentul de service/suport.

In contextul in care am mentionat cresterea satisfactiei clientilor, avem convingerea ca stiti la fel de bine ca noi cat de important este sa aveti un departament de servicii clienti si suport care este complet dedicat procesului de solutionare cat mai rapida a problemelor.

Cum functioneaza functionalitatea de tichete suport pentru departamentul de client service?

Functionalitatea Helpdesk prin care se creeaza si gestioneaza tichete dedicate fiecarei probleme semnalate de clienti, permite managementul cererilor ridicate de astia pentru produsele si/sau serviciile achizitionate.

Aceste tichete sunt repartizate membrilor echipei de suport si pot fi prioritizate in functie de anumite criterii.

In acest fel, resursele interne sunt alocate in primul rand pentru rezolvarea cererilor cu impact maxim pentru companie maximizand valoarea generata.

Activitatile legate de rezolvarea tichetelor pot fi delegate altor membri ai echipei. La fel ca in cazul celorlalte functionalitati, solutia CRM permite gestionarea tuturor activitatilor si documentelor care sunt implicate in rezolvarea cererilor de suport, mentinand astfel un istoric complet al acestor cereri, istoric care poate fi oricand consultat oricand este nevoie.

Cand e nevoie de implementarea unui modul CRM pentru service/mentenanta?

Denumirea de CRM – Customer Relashionship Management se refera la gestionarea relatiilor cu clientii si poate ajuta companiile sa se diferentieze pe piata. atunci cand produsele oferite sunt asemanatoare, diferenta o poate face perceptia clientului privind interactiunea sa cu reprezentantii companiei in ceea ce priveste serviciile pe care le oferiti.

Probabil ca ati observat deja ca serviciile pe care o companie le ofera au ajuns sa fie la fel de importante ca si produsele in sine, in anumite situatii avand o greutate atat de mare incat devin factor determinant pentru alegerea unui brand sau a altuia.

Sistemul CRM sprijina aceasta interactiune si rezolva problemele care apar de obicei in gestionarea relatiilor cu clientii.

Sa vedem impreuna cateva situatii care ar trebui sa va faca sa intelegeti mai bine necesitatea implementarii unei solutii CRM.

1. Clientul nu reuseste sa intre in legatura cu un angajat al companiei sau problema sa ajunge foarte greu catre un reprezentant

Este de la sine inteles ca orice canal (numar de telefon, adresa de email, Facebook messenger etc.) prin care clientii pot lua legatura cu dumneavoastra trebuie sa fie functional si sa aiba cine sa raspunda solicitarilor primite pe aceasta cale.

Pentru ca solicitarile clientilor sa aiba continuitate, toate cererile ar trebui sa fie inregistrate intr-un sistem care sa contina toate detaliile situatiei, de la prioritatea problemei pana la responsabil.

Un CRM este un astfel de sistem. Solutiile CRM moderne asigura inclusiv accesul responsabililor de pe telefoane mobile, ceea ce reduce considerabil timpul de raspuns. Aplicatiile CRM pentru dispozitive mobile transmit notificari si asigura integrarea informatiilor in timp real cu sistemul CRM al companiei prin sincronizare in momentul in care exista conexiune la internet.

2. Problema clientului este pasata de la o persoana la alta si solutionarea problemei este amanata pe perioada nedeterminata

In sistemul CRM vor fi stocate permanent cateva informatii despre clientul care a emis o anumita cerere: adresa, domeniu de activitate, persoane de contact, adrese de mail si numere de telefon. Ele sunt afisate si disponibile tuturor colegilor, indiferent de departamentul din care fac parte.

In dreptul fiecarui client sau companiei apar aceste informatii generale, dar si istoricul solicitarilor, gradul de solutionare. In respectiva ramura veti putea vizualiza sectiunea de tichete suport. Daca exista tichete active pentru respectivul client, atunci numarul lor va fi notat in dreptul sectiunii. Iar daca nu exista vreun tichet activ, tot veti putea gasi listate solicitarile din trecut dand click pe buton.

Aceste informatii va vor ajuta si restul departamentelor pentru crearea unei statistici cu istoricul solicitarilor, informatii ce va pot fi de folos in campanii de promovare ulterioare sau pentru crearea unor oferte.

Un CRM pune accentul pe rezolvarea rapida a cazurilor aparute, cu ajutorul accesului la date complete despre solicitari si clienti.

3. Clientul nu este contactat de reprezentantii companiei imediat ce a facut solicitarea

CRM-ul are rolul de a centraliza toate interactiunile cu un anumit client si va ofera posibilitatea de actiona rapid asupra oricarei probleme.

Puteti nota in cadrul unui tichet suport atat persoana responsabila, cat si prioritatea problemei si statusul acesteia si zilnic veti primi o notificare prin email legata de tichetele care v-au fost alocate si sunt inactive.

4. Amanati permanent de solutionarea unei probleme

Pe langa faptul ca veti primi acele notificari prin email cu tichetele inactive, acest tool va permite si sa va setati un anumit interval de timp in care sa solutionati problema. Astfel, setarea unui anumit deadline va va ajuta sa nu amanati la infinit o anumita problema, ci sa actionati exact atunci cand este cazul.

5. Clientul nu este tinut la curent cu statusul problemei

Probabil ca unul dintre cele mai mari avantaje ale sistemelor CRM cu modul de tichete suport este faptul ca nu mai trebuie sa va preocupati cu anuntarea clientului referitor la finalizarea procedurilor de solutionare a problemei.

Acest task este automatizat, astfel ca odata ce inchideti tichetul, o notificare automata va fi trimisa catre emitentul problemei.

In plus, listarea tuturor masurilor pe care le luati in vedere rezolvarii situatiei semnalate de catre client, va va putea permite sa il tineti la curent oricand acesta v-o solicita.

    Dupa cum puteti observa, obiectivele principale ale unei companii se cristalizeaza in jurul ideii de ascultare si sustinere a clientilor sub toate formele posibile. Comunicarea eficienta este un must-have pentru orice business de top, iar departamentul de service/support este cel care va juca un rol decisiv in succesul relatiei cu clientii.

    De ce sa nu le oferiti toate "uneltele" necesare pentru a-si executa sarcinile la cote maxime?