Ce este un CRM si de ce orice companie care face vanzari are nevoie de el?

Definitia scurta a unui sistem CRM ar fi: sistemul care va ajuta sa tineti la zi o baza de date cu toate informatiile si detaliile legate de clienti, sa monitorizati fiecare interactiune pe care acestia o au cu compania si sa le gestionati conturile in cel mai complex mod. Este creat pentru a face munca administrativa si repetitiva mai usoara pentru echipa de vanzari, permitandu-le astfel sa se ocupe mai mult de sarcina lor de baza - vanzarea si, in acelasi timp imbunatateste relatia si experienta clientilor cu compania dumneavoastra. Dar sa intram mai mult in detalii legate despre ce este un CRM si cum va ajuta afacerea.

ce este si ce departamente sustine un crm.png

Ce este un CRM?

Compania dumneavoastra si oamenii care o compun genereaza zilnic o multime de informatii. De fiecare data cand cineva pune mana pe telefon si discuta cu un client, participa la o sedinta cu un nou prospect sau monitorizeaza un nou lead, pot invata ceva nou si posibil valoros.

Dar unde stocati aceste date? Probabil va ganditi ca intr-un document Excel ar fi cel mai eficient. Nici nu mai punem in discutie carnetele, notepad-uri sau alte metode invechite pentru ca ar trebui sa fie limpede pentru toata lumea ca informatiile vor fi pierdute, nu se va actiona pe ele si nici nu vor fi disponibile pentru intreaga echipa.

Este adevarat ca Excel-ul poate fi o unealta buna, in care puteti stoca baze de date, crea grafice si rapoarte pivot in care faceti tot felul de comparatii, insa el nu a fost niciodata creat in ideea de a gestiona relatiile cu clientii. CRM-ul va permite sa aveti o viziune globala asupra activitatii si performantelor departamentului de vanzari, dar va ofera si posibilitatea de a gestiona mult mai eficient relatiile cu potentialii si actualii clienti, incluzand aici si functionalitati ce tin de felul in care le oferiti suport.

Daca inca nu sunteti convins de ce Excel nu este suficient pentru eficientizarea departamentului de vanzari si un CRM este optiunea ce mai buna, cititi materialul in care facem o comparatie intre un document Excel si un sistem CRM.

Practic, CRM-ul este sistem software care poate fi folosit pentru a gestiona eficient procesul de vanzare, pentru a urmari interactiunile cu clientii, pentru a stoca informatii despre clienti (inclusiv istoricul achizitiilor, veniturile generate, oportunitati de up-selling si cross-selling, etc.), precum si pentru consolidarea relatiilor cu clientii.

Cu toate acestea, CRM nu este doar despre sisteme software. Este o filosofie pentru interactiunea cu clientii dumneavoastra, pentru a va asigura ca sunt fericiti si ca se vor intoarce la utilizarea produselor si serviciilor dumneavoastra.

Dar sa revenim la tema discutiei de astazi...

CRM (Customer Relationship Management), in traducere Managementul Relatiilor cu Clientii, reprezinta un ansamblu de instrumente, proceduri si strategii ce au in vedere imbunatatirea relatiei cu clientii.

Sistemul CRM are rolul de a gestiona atat activitatile externe ale unei companii, cele ce privesc relatiile cu clientii, prospectii si partenerii de afaceri, cat si cele interne, legate de angajati si departamente, contribuind pe aceasta cale la punerea in aplicare a unei strategii integrate de CRM.

CRM-ul nu este o simpla baza de date in Excel

Functiile CRM-ului depasesc mentinerea relatiei cu clientii, permitandu-va sa va concentrati si pe relatiile pe care le aveti cu alte parti - colegi, furnizori, utilizatori ai serviciilor.

Cum reuseste sa faca asta? La nivelul cel mai de baza, un software CRM reprezinta locul in care puteti centraliza informatiile despre clienti si prospecti si din care le puteti distribui catre colegi.

Odata ce rezolvati etapa initiala, puteti monitoriza interactiunile pe care le aveti cu respectivii clienti: ce telefoane au fost date, care a fost schimbul de emailuri, ce intalniri au avut loc, ce prezentari au fost facute, ce solicitari au fost facute. Monitorizarea este esentiala.

baza de date clienti crm.png

 

Cu ajutorul CRM-ului, fiecare intrebare, fiecare solicitare pentru departamentul de service si suport, fiecare preferinta si fiecare detaliu despre contactele cu clientii vor fi la cateva click-uri distanta. Iar asta va insemna ca fiecare contact pe care il veti avea cu clientii devine mai personal, mai relevant si de actualitate.

Nu ratati nicio oportunitate de vanzare

De fapt, CRM-ul are doua scopuri majore:

  1. sa va ajute in cresterea vanzarilor prin componenta de organizare si analizare amanuntite a informatiei acurate introduse in el
  2. solutionarea rapida si eficienta a problemelor cu care se pot confrunta clientii, datorita sistemului elaborat de tichete suport

Intelegandu-va mai bine clientii veti putea face segmentarea si calificarea prospectilor mai eficient si in acelasi timp veti observa mult mai rapid oportunitatile pentru cross-selling si upselling. Deci practic veti vinde mai bine abordand noi clienti corect selectati si mai mult, ofertand clientii deja existenti.

Puteti adauga orice notita (inclusiv un schimb de emailuri), programa un follow-up si organiza urmatorii pasi pe care colegii vor trebui sa ii faca.Nu va mai fi ratata nicio oportunitate de incheie a unui deal si de dezvoltare a conturilor deja existente.

In plus, datorita faptului ca puteti exporta datele din CRM intr-un Excel, va veti putea folosi de ele pentru crearea unor campanii de marketing mult mai eficient targetate care, corect gandite, ar trebui sa va converteasca mult mai multi clienti.

Cum ajuta un CRM cresterea vanzarilor si a imaginii companiei?

Un sistem CRM poate sprijini echipa dumneavoastra de vanzari in fiecare etapa a ciclului vanzarilor, de la faza initiala a prospectarii pana la managementul oportunitatilor si a relatiei cu clientii. Mai jos sunt cateva cazuri intalnite:

  1. vizualizarea si gestionarea contului de activitati si automatizarea unei parti dintre acestea
  2. centralizarea datelor clientilor si analizarea acestora folosind diverse filtre pentru campurile de detalii
  3. imbunatatirea comunicarii intre angajati si departamente prin reunirea tuturor informatiilor despre clienti intr-un singur loc
  4. incurajarea lucrului in echipa si structurarea taskurilor pe angajati
  5. folosirea rapoartelor pentru a previziona vanzari, pentru a masura activitatea afacerilor, pentru a identifica tendinte si oportunitati
  6. calificarea lead-urilor si urmarirea potentialilor clienti
  7. crearea unor previziuni, a unei calatorii a clientului mai acurata, actualizarea si distribuirea informatiei echipelor si departamentelor
  8. setarea de targete si obiective de performanta
  9. automatizarea unor componente ale fluxului de lucru, precum notificarile trimise de departamentul de client service la solutionarea unei solicitari
  10. gestionarea simultana a mai multor proiecte si alocarea corespunzatoare a resurselor pentru fiecare dintre acestea
  11. segmentarea clientilor in urma utilizarii filtrelor bazei de date si crearea unor strategii care sa atraga atentia asupra produselor si serviciilor companiei si prin diversificarea campaniilor de marketing

In concluzie, solutia CRM reprezinta sistemul cel mai performant pentru construirea, monitorizarea, gestionarea si consolidarea relatiilor cu clientii.