Care sunt cele mai eficiente tehnici de negociere in vanzari si cum le dezvolti?

“Totul este negociabil. Daca este sau nu simpla, asta este alta discutie.”. Cam asa suna un citat de-al actritei Carrie Fisher. Evident ca pentru noi, cei care lucram sub o forma sau alta, in domeniul vanzarilor, abilitatile de negociere sunt esentiale. Negocierea este o metoda clasica de a face business, iar procesul de negociere poate fi uneori la fel de placut ca si rezultatul final. Sa vedem impreuna cum ne putem “slefui” tehnicile de negociere pentru a se ajunge la situatia ideala in care toate partile au de castigat.

tehnici negociere vanzari.jpg

Cum ne dezvoltam tehnicile de negociere in vanzari?

Daca stam sa ne gandim, fiecare pas inca de la cele initiale ale stabilirii unei intalniri, pana la semnarea contractului si anexelor, toate acestea implica mai mult mai sau putin folosirea unor tehnici de negociere.

Un agent de vanzari profesionist negociaza totul de la stabilirea intalnirilor pana la pretul de vanzare. Si desi, studiile arata ca majoritatea agentilor de vanzari actioneaza in baza impulsurilor in momentul in care negociaza, cel mai potrivit este sa iti creezi o strategie in avans.

Negociatul reprezinta cheia in vanzari, iar vanzarile sunt cele care genereaza succesul in business. Nu se incheie vanzari, nu exista business. Dar daca negocierile sunt atat de importante, de ce atat de multe echipe pur si simplu le lasa in voia sortii si nu se implica mai mult in dezvoltarea unor abilitati specifice?

Unul dintre cei mai buni mediatori in business, Clive Rich, care a si lansat o aplicatie de training in negocieri (Close my deal) sustine ca negocierile nu au fost niciodata mai importante decat acum. A fost broker pentru aproape 14 milioane de afaceri din partea sau impreuna cu branduri precum Sony, Yahoo, Apple si Napster, deci parerile lui sunt cu siguranta valide.

Ce facem gresit atunci cand negocierile nu ne ies?

Rich sustine ca prea multi agenti de vanzari preiau orbeste tehnici de negociere de prin reviste, din emisiuni TV, de la sefi sau de la alti colegi. Problema pe care Rich o vede este ca ei nu filtreaza aceste informatii, nu incearca sa inteleaga de ce a functionat ceva si de ce a fost un esec altceva.

Dar asta nu inseamna ca arta negocierii nu poate fi invatata, ea poate fi imbunatatita in mod radical prin exersare.

Care sunt cele mai bune tehnici de negociere?

1. Concentreaza-te pe client

Asa cum arata statisticile, prea multi agenti de vanzari actioneaza in baza unui impuls atunci cand vor sa incheie o vanzare si nu isi gandesc strategia  in functie de fiecare caz in mod particular in avans. Ei neglijeaza componenta de cercetare prin care sa identifice exact ce face business-ului clientului abordat diferit.

Cu siguranta ca toti mai comitem greseala prin care abordam mai multi clienti in acelasi fel si probabil ca nu de putine ori ni s-a intamplat din aceasta cauza sa primim refuzuri pentru ca acestia pur si simplu nu s-au simtit ascultati.

Exact la fel ca si in viata reala, este absolut imperios sa incercam sa intelegem si punctul de vedere al celeilalte persoane cu care urmeaza sa negociem.

Primul pas ar fi sa raspundem la urmatoarele intrebari:

  • Ce ar insemna un rezultat de succes pentru respectivul client?
  • Care ar fi termenii negocierii care genereaza avantaje de ambele parti?

Nu exista o negociere castigata pe deplin pana nu te-ai transpus complet in locul celui cu care negociezi.

Pana la urma, este vorba mai mult despre intampinarea si indeplinirea unor nevoi decat despre vanzarea unui produs. Daca vrei sa vinzi un produs, asigura-te ca stii exact ce nevoi umple pentru construirea celei mai bune abordari a potentialilor clienti.

2. Asculta clientul

Probabil ca nu exista manual de vanzari sau de tehnici de negociere care sa nu sublinieze importanta ascultarii.

Richard Branson ne recomanda sa ascultam mai mult decat vorbim pentru ca nimeni nu a invatat nimic ascultandu-se vorbind.

Daca tu, ca agent de vanzari, nu esti capabil sa te focusezi pe nevoile clientilor si sa le adresezi problemele si intrebarile, vei parea lipsit de respect si dezinteresat - ceea ce nu te va pune in cea mai potrivita postura pentru incheierea vanzarii.

Ascultarea este metoda prin care ii dai de inteles clientului ca te intereseaza realmente nevoile sale si este probabil si cea mai importanta abilitate in negociere. Motivul pentru care este esential sa asculti clientul este ca vei pune bazele relatiei profesionale si vei construi incredere.

Practicand ascultarea activa elimini prezumptia ca agentii de vanzari urmaresc numai banii si nu asculta nevoie. Atunci cand un client are o problema sau are de adresat o intrebare, ascultarea va fi elementul de pe urma caruia vei avea numai de castigat.

3. Defineste-ti parametrii de negociere in avans

Este esential ca inainte de inceperea negocierilor sa iti cunosti exact intervalul in care esti dispus sa negociezi si concesiile pe care le poti face. Un discount de 25% poate ca nu va parea mult atunci cand esti in febra negocierilor si presiunea este pusa pe incheierea vanzarii, dar incearca sa judeci situatia la rece. Nu cred ca iti doresti sa faci niste calcule la birou si sa iti dai seama ca de fapt iesi in pierdere sau ca pur si simplu nu poti produce efectele pe care le-ai promis.

Daca ai sta probabil sa analizezi statusul vanzarilor la care ai facut oferte mult prea avantajoase, vei vedea ca acestea nu au beneficii pe termen lung si nici nu vor asigura un Customer Life Value (loialitatea clientilor) pe care ti-l doresti.

Probabil ca daca te vei pune in situatia de cumparator de “chilipiruri” si oferte, vei intelege de ce acestea nu aduc niciun plus de valoarea, iar ca agent de vanzari, sansele sa obtii clienti de calitate dintre cei care cauta intotdeauna pretul cel mai mic sunt extrem de scazute.

4. Construieste o relatie cu potentialul client

Este extrem de important sa construiesti o relatie cu potentialii clienti. Incearca sa gasesti linia de mijloc intre o abordare amicala si una profesionista. Am mai discutat despre cum clientii cumpara de la agenti de vanzari pe care ii plac si care le inspira incredere. Iar aceasta incredere are la baza o oarecare relatie mai apropiata, amicala, insa in acelasi timp profesionala.

Vrei sa te placa potentialul tau client, insa iti doresti si sa iti ia in serios produsul.

5. Renunta atunci cand sansele de reusita sunt foarte scazute

Ai nevoie de lead-uri, nu ai neaparata nevoie de Acel lead. Nu spun ca nu depui eforturile necesare pentru a-ti mentine lead-ul interesat, insa nu uita si de respectul de sine atunci cand se pune in discutie pozitia in negociere. Daca vezi ca un lead intoarce oferta pe toate partile si profita de disponibilitatea ta de negociere, cu siguranta va fi extrem de dificil si pe parcursul colaborarii.

Aceasta tipologie de lead-uri va sta mult timp in CRM fara sa isi schimbe statusul si nu vor face altceva decat sa risipeasca timp si sa scada increderea agentului de vanzari care negociaza cu ei.

6. Dezvolta-ti abilitatile de persuasiune

Persuasiunea reprezinta o abilitate de negociere destul de evidenta, insa poate fi folosita si in moduri mai subtile, in special cu clientii mai suspiciosi din fire care “miros” imediat cand sunt lingusiti sau cand se urmareste profitarea de pe urma relatiei cu ei. Statisticile pot actiona ca argumente foarte bune in negociere, insa nu le lasa sa fie principalele detalii care sa convinga.

Personalizarea ofertei trebuie sa fie primordiala. Abia apoi statisticile vor fi cele care sustin prezentarea de baza. De exemplu: “am primit un feedback foarte pozitiv despre acest produs...”. Persuasiunea reprezinta acea latura mai fina a unei vanzari, care in general functioneaza abia dupa ce ai construit un raport profesional.

7. Cunoaste Solutiile pe care le vinzi pana in cel mai mic detaliu

Daca ai deja ceva experienta in vanzari, deja ai observat probabil ca majoritatea clientilor vin cu aceleasi intrebari legate de pret, servicii, oferte si contracte, insa din cand in cand mai poti auzi si ceva nou.

Noi incercam in cadrul intalnirilor de departament sa dezbatem intotdeauna solicitarile mai atipice pe care le primesc colegii de la vanzari pentru a preveni momentele neplacute in care este posibil sa fim prinsi “pe picior gresit”.

Fara indoiala ca este crucial sa iti cunosti Solutia cu toate functionalitatile si posibilitatile pe care le ofera. Desigur ca daca nu cunosti anumite detalii despre care nu ai mai fost intrebat, te poti scuza politicos si revii cu raspunsul in cel mai scurt timp, insa in general, trebuie sa dai dovada de profesionalism si sa arati ca meriti increderea pe care ti-o ofera potentialul client.

Nu pierde oportunitatea incheierii unei vanzari, care poate fi realizata chiar si pe moment, din cauza lipsei de informatie.

8. Pune oamenii pe primul loc

Satisfactia clientilor este pe primul loc, cifrele trebuie sa fie abia pe al doilea. Daca un agent de vanzari este foarte agresiv, atunci clientul va deveni defensiv, ceea ce va bloca negocierea eficienta. Din acel moment, clientul nu va mai fi la fel de deschis la obtinerea unor noi informatii. Desi gasesc de la sine inteles faptul ca niciun agent de vanzari nu trebuie sa inceapa sa critice nevoile, solicitarile, pretentiile, motivele sau comportamentele unui potential client, mi-e teama aceasta inadvertenta mai este comisa in special cand o negociere incepe sa se precipite.

Asa cum am precizat, trebuie sa asculti activ si sa iti pastrezi rationamentul si calmul. Mentine atentia asupra ofertei si actioneaza ca un mediator intre Solutia propusa si potentialul client.

9. Fii cel care face prima oferta

O alta tehnica de negociere care poate parea contraintuitiva este aceea de a enunta pretul inainte ca potentialul client sa iti ofere o idee despre cat ar fi dispus sa ofere. Cercetarile realizate de profesorii Adam Grant si Galinsky sustin ca enuntarea pretului va avea un impact psihologic asupra potentialului client. Astfel el va fi setat pe suma propusa si va incerca sa lucreze cu ceea ce i-ai oferit.

Kristi Hedges de la Forbes (https://www.forbes.com/sites/work-in-progress/2013/12/05/six-surprising-negotiation-tactics-that-get-you-the-best-deal/2/#49b9c45a37e9) a mai explicat acelasi fenomen psihologic care are loc atunci cand  facem o oferta de pret mare, iar aceasta are legatura cu perceptia noastra despre produsele scumpe vs produsele ieftine.

Solutiile cu pret mare ne determina sa ne gandim la aspectele pozitive, pe cand cele cu pret mic ridica oarecare suspiciuni.

Teoria asta are sens daca ne gandim la imobiliare cel putin: o casa cu pret mare ne determina sa ne concentram atentia asupra calitatilor, pe cand una cu un pret scazut ne face sa ne punem problema despre toate neajunsurile pe care le-ar putea prezenta.

Ai grija insa sa nu faci o oferta cu mult peste ceea ce stii ca ar putea oferi clientul pentru ca risti sa il sperii.

10. Cunoaste-ti prospectul

Pentru a o tehnica de negociere sa fie eficienta este imperios sa respecti aceasta regula: cunoasterea foarte buna a celui caruia incerci sa ii vinzi.

Va trebui sa stii  care ii sunt doleantele, problemele cu care se confrunta, ce cauta sa obtine. Intelegerea dorintelor, nevoilor si provocarilor domeniului din care face parte te vor ajuta sa iti pui Solutia intr-o perspectiva avantajoasa si pentru a-ti da seama daca realmente poti sa il ajuti.

11. Spune-le ce mult au de pierdut

Teama de a rata o oportunitate este una dintre tehnicile de vanzari extrem de cunoscute, iar in negocieri va juca un rol la fel de important.

Astfel ca, desi vei dori sa ii prezinti prospectului tot ceea ce va avea de castigat alegandu-ti produsul/serviciul, poti fi foarte convingator si sugerandu-le ceea ce au de pierdut daca nu aleg oferta ta.

Castigarea unor beneficii pe care nu le ai la momentul actual nu reprezinta un factor motivator la fel de mare ca “durerea” de a pierde ce ai deja.

Este de la sine inteles ca nu mai traim intr-o epoca in care un agent de vanzari isi permite sa fie agresiv sau prea “bagacios”, dornic sa vanda cu orice pret. Agresivitatea si insistentele nu vor face altceva decat sa indeparteze potentialii clienti si sa te arunce in stereotipul de vanzator invechit, in care un cumparatorul nu are incredere si caruia ii scade dramatic credibilitatea.

Tehnicile de negociere sunt cele care iti permit sa jonglezi cu beneficiile ambelor parti, atat ale companiei pe care o reprezinti cat si a celor carora le oferi consultanta, iar pentru a avea succes in vanzari, va trebui sa le stapanesti cat mai bine.