6 metode prin care dezvoltati si mentineti o relatie mai buna cu clientii

In ziua de astazi, nu mai exista vreun business profitabil care sa nu fi implementat programe de fidelizare a clientilor sau cel putin o strategie cu tactici amanuntite in vederea imbunatatirii relatiilor cu clientii. Relatia cu clientii reprezinta de fapt punctul zero al initierii unui parteneriat de succes. Pentru crearea unui mediu adecvat dezvoltarii unei relatii apropiate cu clientii, tot mai multe companii au inceput sa integreze printre procedurile uzuale si utilizarea unui software CRM (Customer Relationship Management).

servicii clienti crm.jpg

Astazi voi detalia si de ce a devenit aproape imperios sa il alegeti si dumneavoastra pe cel mai bun, daca va doriti ca afacerea sa aiba succes.

Incredere clientilor este fara indoiala obtinuta in momentul in care ati dezvoltat deja o relatie buna cu acestia. Lucrurile evolueaza pozitiv cand tineti o legatura stransa si va preocupati permanent de dorintele si nevoile acestora.

Indiferent ca aveti o companie de dimensiuni mici, medii sau mari, stocarea informatiilor este absolut esentiala pentru mentinerea acelei relatii atat de importante cu fiecare beneficiar al produselor si serviciilor dumneavoastra. Cum notitele din telefon, laptop sau agenda nu reprezinta o baza buna pentru organizarea informatiilor despre clienti, iar bazele de date din Excel isi dovedesc limitarea in procesul de vanzare sau client service, trebuie introdus in ecuatie un alt tip de sistem care sa sustina activitatile companiei.

Asa “intra in scena” CRM-ul (customer relationship management), care pe langa a fi un tool eficient pentru echipa de vanzari, are si un al doilea scop elementar: sa va ajute in mentinerea unei relatii mai bune cu clientii.

Aceasta modalitate de lucru functioneaza daca detii o afacere de dimensiuni reduse. Dupa un anumit punct insa, pot aparea probleme din cauza fragmentarii informatiei si a numarului marit de persoane ce au nevoie de aceasta.

Cum va ajuta un CRM sa oferiti cele mai bune servicii de relatii cu clientii?

Climatul economic determina clientii sa devina mult mai exigenti cand vine vorba de preturi, termene de plata si, in special, sprijinul pe care il primesc din partea furnizorilor de servicii.

Toate procedurile si activitatile pe care le implica relatia cu clientii sau prospectii sunt sustinute de functionalitatile sistemului CRM in multiple feluri. Sa intram in detaliu.

1. Veti avea o conexiune mai buna cu clientii

Fiecare client cauta sa ii oferiti atentie personalizata si in permanenta daca s-ar putea. Gestionarea bazei de date de clienti poate deveni extrem de complicata atunci cand este foarte incarcata.

Puntea aceasta de legatura cu clientii poate lua si simpla forma a unei intrebari despre cum mai merg lucrurile in sectorul in care activeaza respectivul client. Acest interes pe care il acordati este cel care stimuleaza loialitatea si apropierea fata de brandul dumneavoastra.

Pe colegii nostri de la vanzari sau tehnic, de exemplu, ii ajuta ca inainte de contactarea clientilor sau prospectilor, sa aiba un istoric al interactiunilor anterioare. Asa isi fac o idee cam despre ce “ton” ar trebui sa aiba conversatia si cum sa isi adapteze mesajul in consecinta.

2. Agentii de vanzari vor fi mult mai pregatiti

Nu de putine ori am auzit faptul ca interactiunea cu agentii de vanzari si cu reprezentantii serviciului de clienti este cea care defineste experienta de client. Din acest motiv, este necesar ca cele doua departamente sa aiba acces la date si rapoarte care tin de tiparele de vanzari si de caracteristicile deciziilor luate de clienti si prospecti.

In egala masura, si agentii din departamentul de suport vor sti cu ce tip de partener urmeaza sa interactioneze.

3. Atrageti clienti noi mai usor

Asa cum nici noi in cadrul Nexus Electronics nu folosim Zimplu exclusiv pentru gestiunea clientilor existenti, asa nu recomandam nici clientilor nostri.

In schimb, CRM-ul poate deveni solutia pentru stabilirea echilibrului intre momentul initial al contactului cu un prospect si etapa de follow-up. Practic, puteti folosi CRM-ul pe intreg parcursul procesului de vanzare.

Sectiunea de oportunitati din Zimplu le permite agentilor sa isi analizeze mult mai acurat activitatea si sa identifice noi piste pentru crearea unor noi legaturi, dar permite si managerului de vanzari sa desfasoare rapoarte despre evolutia angajatilor.

4. Creati un sistem de ofertare mult mai bine targetat

Noi in cadrul Nexus am creat diverse segmentari ale clientilor (precum Major, Regular etc.) care ne ajuta sa monitorizam mai bine oportunitatile - in special cele de upsell si cross-sell si sa alocam in consecinta resursele necesare.

Practic, punem in aplicare teoria 80/20, conforma careia 20% dintre clienti ne furnizeaza 80% din venituri.

5. Distribuiti stiri si noutati clientilor interesati

Pentru noi rapoartele din Zimplu CRM sunt absolut esentiale pentru segmentarea clientilor pe care ii vizam atunci cand vrem sa distribuim anumite informatii.

Legatura pe care o construiti  cu clientii poate fi sustinuta si prin intermediul emailului. Simplul fapt ca le trimiteti notificari in momentul in care aveti o oferta special creata pentru un anumit grup de clienti sau ca le oferiti continut de calitate dupa ce s-au abonat la newsletter, ii va determina sa simta ca vegheati asupra intereselor comune, nu numai cele de companie.

6. Raspundeti multi mai rapid reclamatiilor si comentariilor negative

Probabil ca una dintre componentele cele mai importante ale cresterii unui business si a unei baze de clienti multumiti o reprezinta viteza de reactie la aparitia unei probleme.

Din punctul de vedere al unui client, nu exista ceva mai bun decat atunci cand primeste asistenta rapida (desigur ca lipsa unei nevoi de asistenta este ideala).

Procedurile de rezolvare a incidentelor si solicitarilor clientilor sunt usor de personalizat si automatizat, rezultatul fiind  scaderea timpilor de raspuns catre clienti.

CRM-ul face asta cu ajutorul unui sistem de tichete suport bine pus la punct. Noi ne folosim de ele oricand avem un task nou de realizat si ne ajuta nu numai sa nu uitam de ele si sa actionam rapid, ci si sa scapam de unele sarcini care pot fi automatizate.

Una dintre aceste automatizari este de exemplu distribuirea unui email legat de solutionarea problemei catre un clientul pentru care deschisese tichetul.

Asa economisim mult timp inutil si nici nu riscam vreodata sa uitam ca avem de anuntat “vestile bune”.

Practic, un software CRM bun va reprezenta un sistem de suport pentru toate echipele din companie si pentru toate nivelurile ierarhice. Atat agentii de vanzari, cat si cei din departamentul tehnic/de suport si cel de marketing vor avea o colaborare mai stransa si vor avea posibilitatea sa actioneze si reactioneze cat mai prompt si eficient.