Cum aflu parerea clientilor despre produsul meu?

Orice manager inteligent si cu rezultate isi da seama ca pentru obtinerea performantelor in business este nevoie sa dezvolte si mentina relatii foarte bune cu clientii actuali. Pentru atingerea acestui obiectiv este esential sa solicitati in permanenta feedback-ul din partea clientilor. De ce este atat de important sa comunicati cu clientii? Astazi dezbatem aceasta tema.

parerea clientilor.jpg

Recenziile si feedback-ul clientilor ajuta orice business

Inca de cand ne-am lansat pe piata acum peste 10 ani, intreaga echipa Nexus Electronics a inteles ca este esential sa avem o comunicare bilaterala foarte buna cu clientii. Credem cu tarie ca feedback-ul clientilor reprezinta unul dintre cele mai importante instrumente pe care o companie le poate detine si care ii poate influenta evolutia pe piata de business. Iar aceasta teorie se aplica indiferent ca vorbim de feedback pozitiv sau recenzii negative din partea clientilor (insert link catre plangeri).

Impactul feedback-ului asupra unei organizatii poate fi pozitiv sau negativ, depinzand foarte mult de felul care este solicitat, interpretat si de maniera in care se actioneaza in baza acestuia.

Un feedback oferit corect si interpretat profesionist va completa strategia de business prin crearea unei perspective acurate asupra situatiei companiei si prin evidentierea a doua categorii principale: plusurile si minusurile. Mai mult decat atat, o analiza detaliata va rezulta intr-un plan care sa diminueze elementele negative si sa le mentina pe cele pozitive, astfel incat compania sa se bucure de o evolutie naturala si de devansarea competitorilor sai.

Evaluarile clientilor reprezinta de fapt cea mai eficienta modalitatea de a invata despre companie si despre viziunea clientilor existenti si potentiali. Cu toate ca este unul cele mai ieftine si puternice modalitati de a imbunatati profilul organizational, putine companii ii inteleg necesitatea si cer ajutorul profesionistilor in domeniu.

As vrea de la bun inceput sa fac o precizare legata de una dintre cele mai cunoscute metode de obtinere a unei evaluari din partea clientilor: chestionarul. Incercati pe cat posibil sa nu puneti intrebari cu raspuns inchis, in situatia in care vreti sa solutionati o problema mai de fond. Intrebarile cu raspunsul “da” sau “nu” pot fi si ele utile pana intr-un anumit punct. Nu veti putea actiona asupra unei probleme decat daca o analizati mai in profunzime.

De ce este important feedback-ul din partea clientilor?

Inainte de a vedea care sunt cele mai bune modalitati de solicitare a feedback-ului din partea clientilor, voi trece rapid in revista cateva beneficii ale comunicarii companie-client.

1. Va creati o imagine completa si detaliata despre performantele companiei

Feedback-ul constituie o modalitate prin care managementul isi va crea o imagine de ansamblu asupra zonelor care pot genera riscuri sau provocari: functionalitatea departamentelor, modul in care este evaluata afacerea de catre clienti si prospecti, calitatea produselor sau serviciilor, etc.

Odata ce v-ati stabilit scopul si obiectivele, feedback-ul (pozitiv sau plangeri/reclamatii) devine esential. In baza acestuia se poate construi strategia potrivita de afaceri care sa dea calitate serviciilor si sa fie atinse obiectivele de business pentru acel an.

2. Comunicarea cu clientii ofera valoare relatiei cu acestia

Cu totii ne simtim mai bine in momentul in care observam ca parerea noastra conteaza. Acelasi lucru se aplica si in cazul clientilor. Un client care se simte ascultat va aprecia demersurile dumneavoastra chiar daca poate isi exprima o nemultumire. Astfel construiti incredere si poate chiar dezvoltati produsul oferit pentru a deveni chiar si mai eligibil.

Daca vorbim despre un clientii multumiti, atunci solicitarea parerilor acestora poate determina fidelizarealora si posibilitatea de recomandare a brandului infata altor persoane care astfel pot deveni potentiali clienti. Recomandarile si referintele cresc semnificativ sansele de convertire a unor noi clienti.

3. Ajuta angajatii sa lucreze eficient

Un raport complet ii va determina pe angajati sa evalueze eficient munca si sa isi imbunatateasca modul de lucru si rezultatele. Evaluarea clientilor va va ajuta si sa creati un set de proceduri in baza carora echipa sa poata lucra mai eficient pentru cresterea satisfactiei clientilor.

Prin aceasta modalitate, ei se vor simti mai motivati si ghidati in cazul in care performantele profesionale nu sunt atinse. Strans legat de satisfactia si productivitatea angajatilor este si implicarea acestora in schimbarile companiei. Atunci cand sunt consultati cu privire la elementele care pot fi imbunatatite pentru a-i ajuta sa performeze,  acestia se vor simti integrati si ii va ajuta sa se identifice cu cultura organizationala.

Asadar, putem afirma faptul ca feedback-ul ofera claritate asupra traiectoriei pe care o companie o urmeza si o ajuta sa isi imbunatateasca fiecare aspect organizational pentru a deveni prima alegere pentru clienti si prospecti.

Cand este cazul sa solicitati o evaluare din partea clientilor?

Principalele modalitati si momente pentru solicitarea feedback-ului din partea clientilor ar fi:

1. Solicitarea evaluarii cand se face achizitia

Am observat aceasta abordare prima data cand am fost in Kaufland. La casa de marcat, angajatii adresau cateva intrebari referitoare la calitatea serviciilor.

Indiferent de natura serviciilor si produselor pe care le comercializati, atata timp cat achizitionarea sau livrarea produsului presupune interactiunea fizica cu clientii, vanzatorul sau agentul poate obtine o scurta evaluare prin mai multe metode:

  • oferirea unui formular de feedback
  • adresarea unor intrebari simple
  • includerea unui scurt formular de feedback pe ambalajul produsului sau certificatul de garantie

2. Trimiterea unui chestionar online

Pe vremuri astfel de chestionare se trimiteau prin posta. Din fericire, epoca tehnologiei face lucrurile mult mai simple.

Astfel ca puteti distribui chestionare electronice prin mai multe modalitati.

  • prin e-mail catre bazele de date cu clientii
  • prin mesaje sau statusuri in retelele de socializare

prin afiliere cu alte bloguri sau website-uri unde pot intra clientii (insa aceasta modalitate presupune sa oferiti o suma de bani sau un comision pentru fiecare client care a completat fiecarui proprietar de blog sau website afiliat).

3. Comunicarea constanta pe retelele de socializare si monitorizarea acestora

O alta tehnica de comunicare cu clientii pe care vrem sa o abordam este live chat-ul. Noi preferam sa ne orientam catre varianta in care unul dintre agentii nostri se va ocupa de suport, insa mai exista si optiunea unui chat bot.

Chat bot-ul poate fi instalat inclusiv pe platformele de social media si v-ar putea fi de mare folos atunci cand urmariti sa distribuiti un chestionar electronic si angajatii sunt ocupati cu tratarea unor alte probleme mai stringente.

Desigur ca si masurarea indicatorilor de interactiune cu brandul dumneavoastra pot juca rolul unei evaluari pe care v-o ofera clientii (like, share, etc.).

4. Realizarea unui sondaj telefonic

Acest sondaj telefonic poate fi realizat de catre unul dintre agentii din departamentul de client service sau chiar de catre agentul de vanzari care a incheiat contractul.

Poate chiar este mai indicat sa alegeti varianta aceasta, in detrimentul cooptarii unei agentii intrucat clientii vor fi mai dispusi sa raspunda intrebarilor unei persoane cunoscute.

5. Programati intalniri personale

Aceasta este probabil cea mai relevanta forma de feedback pe care clientii v-o pot oferi. Este adevarat ca e cea care consuma cel mai mult timp, insa cu siguranta este cea prin care veti obtine raspunsurile cele mai sincere si elaborate din partea clientilor.

Daca doriti sa aprofundati tema aceasta a metodelor de obtinere a unei evaluari din partea clientilor, va sfatuiesc sa cititi materialele scrise de Chris Daffy, specialist in customer service si customer loyalty management.

Dupa cum observati, metodele sunt destul de clasice insa cu siguranta ca veti avea parte de o receptivitate crescuta din partea clientilor. Vor aprecia faptul ca va intereseaza parerea lor si vor intelege ca beneficiile sunt de ambele parti.

Pe scurt, atunci cand colectati feedback in mod constant din partea clientilor, aveti certitudinea ca business-ul va creste in directia potrivita. Experimentati cu diverse metode si gasiti combinatia potrivita.