Cum sa Gestionati Eficient Relatia cu Clientii utilizand un Sistem CRM?

Fiecare detaliu conteaza, si fiecare discutie amintita este un plus in relatia dumneavoastra cu clientii. De aceea, decizia de a implementa un sistem CRM va va ajuta sa obtineti performantele pe care vi le-ati dorit intr-un timp util si sa eficientizati munca in cadrul departamentelor companiei dumneavoastra.

cum sa gestionati eficient.jpg

Pentru a pune bazele unei relatii puternice cu clientii, aceasta trece prin mai multe faze pana a se contura si materializa, un fel de scala, potrivit careia veti intelege si veti identifica nevoile clientului, treptat, acesta ajungand sa investeasca la randul lui, timp si resurse.

gestionati 2.jpg

Pare simplu la prima vedere, nu? Insa, in unele cazuri, dupa un numar de intalniri pe care ati reusit sa le stabiliti cu o parte din potentialii clienti, va opriti la primele “trepte”. Care este motivul pentru care apar astfel de situatii de plafonare?

Cum va ajuta un sistem CRM sa va dezvoltati afacerea?

Fie ca va aflati la inceput de drum, fie ca aveti ani de experienta in spate, unul din obiectivele stabilite de la bun inceput este acela de a obtine cat mai multe lead-uri, ca ulterior, sa le puteti transforma in rezultate concrete si sa construiti o relatie puternica cu clientii. Corect?

Insa, adesea, se intampla sa va confruntati cu mici discrepante, erori de comunicare, atat in cadrul companiei, cat si in relatia client-reprezentant vanzari, erori care ulterior, se pot transforma in rezultate nefavorabile de partea companiei. Indiferent de industria in care activati, v-ati „lovit” macar o data de o astfel de situatie, in care informatia a ajuns distorsionata in cadrul diferitor departamente din companie sau ati uitat aspecte importante discutate cu clientii.

gestionati 3.png

Odata ce baza dumneavoastra de date cu clienti creste, cu atat mai greu va fi sa tineti evidenta tuturor aspectelor discutate cu fiecare client in parte, sa aflati care din reprezentatii dumneavoastra i-au contactat, ce oferte le-au fost prezentate, cand s-au stabilit urmatoarele intalniri si cum s-a efectuat plata/semnarea contractelor.

Imaginati-va ca departamentul dumneavoastra de contabilitate ar trebui sa tina evidenta fiecarui client in parte fara a dispune de un sistem sau software care sa-i usureze activitatea, in conditiile in care ar avea un portofoliu extins de clienti. Cat timp ar investi acestia in activitatile administrative? Probabil mai mult de 50% din timpul acordat activitatilor pe care le intreprinde, ceea ce duce la defocusarea de pe activitatile cu adevarat importante si clienti.

Priviti acum aceasta problema din perspectiva reprezentatilor de vanzari care ar trebuie sa tina la curent celelalte departamente din cadrul companiei dumneavoastre cu privire la contractele si clientii noi. Cum ar putea face asta in timp real fara a fi nevoiti sa dea nenumarate telefoane, proces care probabil le-ar consuma cea mai mare din timpul de lucru? Ce trebuie sa luati in calcul este faptul ca, odata ce acest proces se deruleaza mai repede, clientii dumneavoastra vor fi mai fericiti si le veti castiga increderea.

Raspunsul la toate aceste intrebari si o metoda prin care sa eficientizati munca si comunicarea in cadrul companiei dumneavoastra este un sistem CRM. Un astfel de sistem pune la dispozitia dumneavoastra un set de functionalitati care se pliaza activitatilor desfasurate de fiecare departament in parte.

Una din aceste functionalitati ale unui software CRM, este cea de „Notiti & Fisiere, prin intermediul careia veti putea sa:

1. Scrieti notite cu referire la fiecare companie/client

Fie ca faceti parte din departamentul de vanzari, fie din departamentul tehnic, sau oricare altul, puteti scrie scurte descrieri despre conversatiile si activitatile cu o anumita companie/client. Fiecare notita este inregistrata cronologic in aplicatia CRM si poate fi accesata oricand.

De exemplu, daca un client solicita achizitionarea unui produs, veti avea posibilitatea sa notati toate aspectele ce tin de procesul de vanzare in sistemul CRM, ulterior, informatiile putand fi accesate si de departamentul financiar care va continua demersul contractului, restul clauzelor si anexelor pe care le presupune tranzactia.

2. Va amintiti fiecare detaliu

Daca pierdeti un numar de telefon, o adresa sau orice alt detaliu de care trebuie sa tineti cont, un sistem CRM va ajuta sa contruiti o baza de date de unde le veti recupera.

Veti avea o baza de date completa a clientilor, usor de administrat. De astfel, daca faceti parte, de exemplu, din departamentul de contabilitate, veti putea tine evidenta platii facturilor, a fiecarei discutii cu privire la termenul de plata.

3. Salvati fiecare conversatie

Un sistem CRM va ajuta sa tineti evidenta fiecarui client in parte, fiecare discutie fiind pastrata in siguranta. De exemplu, sa presupunem ca un angajat pleaca din compania dumneavoastra si nu stiti in ce stadiu se afla relatia cu unul din clienti. In astfel de situatii, veti putea recupera datele din baza de date pe care ati reusit sa o construiti in timp.

4. Adaugati documente, de la contracte pana la facturi si alte anexe

Fiecare discutie cu clientul presupune si un schimb de anexe, facturi, contracte. In cadrul fiecarei notite inregistrate intr-un sistem CRM, puteti adauga si documente, care vor fi salvate pentru fiecare client in parte, in ordine cronologica.

In momentul in care un client plateste o factura, aceasta o veti introduce in aplicatie, de unde va fi accesata de celelate departamente,astfel eficientizand fluxul procesului.

5. Usurati comunicarea in cadrul companiei

Veti eficientiza comunicarea la nivel intern, in randul departamentelor, fiecare din acestea stiind orice discutie purtata cu un client, orice modificare aparuta ulterior si cine a facut aceasta modificare.

Sa presupunem ca ati semnat un nou contract si ca departamentul tehnic trebuie sa se ocupe de livrarea/instalarea produsului pentru clientul respectiv. In cadrul aplicatiei CRM, echipa de pe departamentul tehnic va accesa detaliile cu privire la contract/produs, perioada disponibila si alte aspecte ce tin de acest proces.

Datorita constientizarii beneficiilor pe care un astfel de sistem le pune la dispozitia unei companii, industria CRM a evoluat de la an la an, termenul de Customer Relationship Management bucurandu-se de o atentie sporita din partea managerilor. Potrivit datelor obtinute in urma studiului realizat de BuyerZone in randul companiilor din U.S., s-a demonstrat faptul ca 91% din companiile cu peste 11 angajati, au optat pentru implementarea unui sistem CRM.

Din ce perspectiva trebuie sa priviti aceasta abordare a unui sistem CRM?

Daca va aflati in postura companiei care utilizeaza o astfel de aplicatie, tot ce trebuie sa faceti, luand in calcul faptul ca ne aflam in era dedicata consumatorului, pentru a evolua in acest sens si a tine pasul cu schimbarile care apar pe piata, este sa investiti timp in relatia cu acestia si sa lasati activitatile administrative in grija sistemului CRM.

Pe de alta parte, privind lucrurile din perspectiva unei companii care se gandeste sa implementeze un astfel de sistem, trebuie sa va ganditi ca un astfel de software, nu va ajuta sa imbunatatiti doar rezultatele, ci si depasirea pozitiei dumneavoastra pe piata, luand in calcul posibilitatea ca deja companiile concurente să fi optat pentru un sistem tip CRM si aleg sa ofere o experienta unica clientilor.